Рекомендации
Последние отзывы
Оставьте отзыв к любой книге и его увидят десятки тысяч людей!

Аннотация

Эта аудиокнига – попытка комплексного взгляда на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента. На основании своего двадцатилетнего опыта авторы рассказывают о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт-центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.

 Содержание:

От авторов

Вступление

Часть 1. Психологические основы клиентского сервиса

Лекарства против страхов

Манипулирование клиентом

Завоевание доверия

Рекомендации

Всегда ли прав клиент?

Работа со сложным клиентом

Часть 2. Что нужно знать о клиентах

Портрет клиента

Сбор контактных данных

Часть 3. Функции клиентского сервиса

Vip-сервис

Входящие обращения клиентов

Исходящие обращения к клиенту

Сервис при возврате задолженности

Клиентский сервис в интернете

Формы общения с клиентами

Обучение клиентов

Особенности B2B-сервиса

Часть 4. Инструментарий клиентского сервиса

Управление очередью

Контакт-центры

Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Программы лояльности

Часть 5. Создание системы клиентского сервиса

Тестирование процессов клиентского сервиса

Подготовка сотрудников сервисных служб

Внедрение клиентоориентированности

Индикаторы сервиса

Заключение

Информация о книге

Версия книги: 🎧 Аудиокнига
Возрастное ограничение: 16+
Дата написания: 2016
Дата выхода: 19 января 2016
Читает книгу:
Правооблдатель:

Как скачать аудиокнигу - "Век клиента" в mp3, mp4?

  1. Нажмите на кнопку "полная версия" справо от обложки аудиокниги на версии сайта для ПК или под обложкой на мобюильной версии сайта
    Полная версия аудиокниги
  2. Купите книгу на литресе по кнопке со скриншота
    Пример кнопки для покупки аудиокниги
    Если книга "Век клиента" доступна в бесплатно то будет вот такая кнопка
    Пример кнопки, если аудиокнига бесплатная
  3. Выполните вход в личный кабинет на сайте ЛитРес с вашим логином и паролем.
  4. В правом верхнем углу сайта нажмите «Мои книги» и перейдите в подраздел «Мои».
  5. Нажмите на обложку аудиокниги -"Век клиента", чтобы скачать для телефона или на ПК.
    Аудиокнига - «Век клиента»
  6. В разделе «Скачать в виде файла» нажмите на нужный вам формат файла:

    Для прослушивания аудиокниги на телефоне или ПК подойдут следующие форматы (при клике на формат вы можете сразу скачать бесплатно фрагмент аудиокниги "Век клиента" для ознакомления):

    • MP3 - cкачать аудиокнигу ""Век клиента"" в хорошем качестве

  7. Сохраните файл на свой компьютер или телефоне.